接轨马斯洛需求理论：“枫桥式”人民法庭切实满足群众司法需要的路径探索

以下正文：

引  言

习近平总书记指出，要坚持和完善新时代“枫桥经验”。“枫桥经验”是一种依靠和发动群众，以综合管理方式方法将矛盾化解于基层、化解于萌芽状态，从而实现社会稳定有序的基层治理模式。2016年至2020年，全国人民法庭新收各类案件共计2040.8万件，审结2027.5万件。人民法庭是推进社会治理的最前沿，作为法院化解基层矛盾纠纷的“触手”，直面繁重而激烈的纷争。将“枫桥经验”与审判业务深度融合，带给人民群众新的司法体验，切实满足人民群众的司法需要，是“枫桥式”人民法庭践行习近平法治思想的必由之路。

一、切脉问诊：人民法庭满足群众司法需要的不足之处

对照“枫桥式”法庭选树标准，笔者通过问卷调查、走访了解方式对N市30个人民法庭运行现状进行分析对比，发现以下不足。

（一）法庭人员“缺位”。据了解，虽然在“枫桥式”人民法庭建设标准对人员配备提出了明确要求，但在现实中并未得到实现。如在N市政法委下发的“枫桥式”法庭建设文件中明确提出“有条件的人民法庭可以配备专职司法警察”，但N市Z县法院的7个人民法庭均尚未将专职司法警察配备到位，不仅群众人身安全存在隐患，而且造成法庭干警出差办案后，留守法庭人员严重不足，无法为来访群众提供专业、周到的司法服务。

（二）巡回审判“缺量”。巡回审判能补充被动司法的不足。笔者在与S省N市部分法官代表的座谈中发现：少数法官因担心无法控制现场、自身素质不过硬、案情不允许等原因，不敢或不愿开展巡回审判。无独有偶，与S省相邻的G省巡回审判开展情况同样不尽人意。据调研，G省M县人民群众高度认可巡回审判的价值，在受访的300名群众中，258名群众表示欢迎法庭开展巡回审判，巡回审判受欢迎率达86%。事与愿违，M县2017年至2019年年均巡回审判案件数却仅占案件总数的0.36%。可见，人民法庭如果无法在巡回审判中有所作为，就无法真正满足人民群众的司法需要。

（三）业务培训“缺课”。法庭多数地处乡镇、街道，与院机关距离较远，因此法庭干警缺席业务培训的情况十分普遍，加之上级法院调训名额有限，法庭干警业务培训缺乏力度、深度。此外，一般而言，法庭承办案件较院机关案件相对简单，法庭干警主动开展业务学习的动力不足，直接导致少数法庭干警无论是工作理念还是业务能力都没有与时俱进，与新时期群众的新期待相去甚远。

（四）协调合作“缺力”。因法庭负责人协调意识及协调能力良莠不齐，人民法庭与辖区镇村、社区的联动效果各不相同，个别人民法庭联动意识匮乏，极少与当地党委政府、村社等沟通交流，在开展深度治理、纠纷化解的道路上缺乏“同盟”，陷入孤立无援、有心无力的困境。

（五）升级发展“缺新”。新冠肺炎疫情期间，“非接触式”办案应运而生，“云”立案、“云”调解、“云”审判、“云”执行高效便捷。群众体验过“云端”的高效便捷，对法庭现代化也有了新要求。面对群众的翘首以盼，少数法庭科技设施落后、创新不够等问题显得尤为“尴尬”。如Z县法院7个人民法庭中，仅1个人民法庭建有“云上法庭”，根本无法适应审判体系和审判能力现代化要求。

二、投石问路：各地先行“枫桥式”人民法庭切实满足群众需要的经验借鉴

目前，一些先行的“枫桥式”人民法庭已经探索出切实满足群众需要的好方法、好经验，给在建“枫桥式”人民法庭提供了“灵感”。

（一）“一庭一品”，以特色品牌抓住人心。新疆法院系统突出特色亮点，“打造一庭一品”，主动服务辖区经济发展，维护社会稳定。疏勒县洋大曼法庭在政府、乡村设置多元解纷工作站，制定形成多项村规民约，推进基层党组织法治化、标准化、规范化。乌鲁木齐县永丰渠法庭推出科技创新品牌，研发语音智能翻译系统，8秒即可完成20页哈萨克语裁判文书翻译。法庭品牌以方便群众、服务群众为突破口，让人民群众更容易了解、认可法庭工作。

（二）创新服务，靠工作制度规范建设。浙江省诸暨市人民法院枫桥法庭健全“一庭一中心”“一镇一团队”“一月一指导”制度，用制度规范“枫桥式”法庭建设。建成法庭一站式诉讼服务中心和诉调对接窗口，让群众少跑路；每个镇确定一名审判员、调解员或者陪审员，将司法服务送到群众家门口；坚持对人民调解委员会、调解员的每月指导，开庭视频指导调解系统，建立QQ群，实现线上指导。

（三）就地化解，用诉源治理化解苗头。珠海法院生态城法庭从搭建调解过滤网、坚持案件回头看、提前介入并建立对口指导制度三个维度打造“枫桥式”人民法庭。建立村社、司法所、法庭“三级调解过滤网”，加大“下沉”化解力度和法律法规指导，组建案件回访小组收集意见建议，指定法官对有关部门进行业务指导，遇到涉纵、涉稳等问题第一时间介入，将绝大多数村社矛盾化解在最前端。

（四）解压解困，借多方力量提高效率。重庆市武隆区人民法院以“为人民解困，为治理献策”为目标，联合所在辖区党委打造特色党建示范点，共建多元解纷新格局。突出党建引领，建立片区政法系统联席会议，提高审判质效及服务保障能力；全面开展巡回审判、下乡调解工作，引导群众运用法治思维和法治方式处理矛盾纠纷；与村镇、司法所、派出所等组成志愿者服务队，专门开展普法宣传，取得良好效果。

（五）及时回应，拿快速行动优化服务。高坪法院龙门法庭以快速回应群众需要为导向，建立“诉源治理”工作群，在线提供法律咨询、矛盾调解等法律服务。法官强化普法意识，应群众要求第一时间开展针对性普法宣传，用法律知识为群众“解渴”。充分运用微信送达、多元解纷平台远程视频等，为跨地域当事人提供便捷。

 三、需求引领：“枫桥式”人民法庭建设标准的导向选择

导向，指引导的方向。“枫桥式”法庭建设想要取得成效，选择正确的导向至关重要。实际运用中，导向主要分为问题导向、目标导向、结果导向、需求导向、舆论导向等。最为常用的则是问题导向、目标导向、结果导向和需求导向。

 （一）目标导向。2003年，美国证券交易委员会(SEC)向国会提交了《按照2002年萨班斯-奥克斯利法案108(d)条款要求对美国报告系统中采用基于原则的会计体系进行研究的报告》，提出目标导向(objectives oriented)新观点。目标导向以改进后得到一贯运用的概念框架为基础，有利于形成一个统一整体，并能通过减少例外条款达到内度的高度一致，目标导向能为操作者提供足够的指南，帮助他们作出决策。

      （二）问题导向。马克思曾深刻指出：“问题就是时代的口号，是它表现自己精神状态的最实际的呼声。”坚持问题导向，实质上是一个及时发现问题、科学分析问题、着力解决问题的过程，这正是马克思主义最优良的方法论传统和最鲜明的方法论特征。一般来说，事物要进行到一定阶段或发展到一定程度才有可能出现问题，问题导向较多地适用于对事物的完善方面。

（三）结果导向。结果导向是ISO质量管理体系、绩效管理理论中的基本概念和核心思想之一，即强调经营、管理和工作的结果(经济与社会效益和客户满意度)，经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求，否则没有价值和意义。结果导向首先强调的一个要素就是站在结果的角度思考问题，是一种逆向思维，讲究从结果当中寻找影响事务发展的核心要素，从而达到解决问题、提高质效的目的。

（四）需求导向。需求导向又称需要导向，是指企业业务范围确定为满足顾客的某一需求，并运用互不相关的多种技术生产出不同大类的产品去满足这一需求。需求导向的优点是可以在更高视野上发现机会与危险，制定竞争策略，增强竞争能力，占领更广阔的市场。需求即需要，无论是社会主义初级阶段“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”，还是新时代“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，人民群众的需求都是党和国家关注的的永恒焦点。

“枫桥经验”是走群众路线的，在总结保护群众利益的实践中诞生。最高人民法院要求，人民法庭建设要服务基层社会治理和人民群众高品质生活需要。因此，要切实满足群众需要，必须首先关注群众需求。可以得出：以群众需求为导向建设的“枫桥式”人民法庭将最大限度满足群众司法需要。

三、谋定后动：马斯洛需求理论的引入与群众需要的具体化

（一）激励来自需求：马斯洛需求理论的概念。马斯洛需求层次理论在现代行为科学中占有重要地位，是管理心理学五大理论支柱之一。 马斯洛的需求层次结构是心理学中的激励理论，包括人类需求的5级模型，通常被描绘成金字塔内的等级（图1）。并且，从层次结构的底部向上，第一至第四等级通常被称为缺陷需求，而最高级别称为增长需求。值得注意的是，在高级需要出现之前，必须先满足低级需要，因为只有在低级需要得到满足或部分得到满足以后，高级需要才有可能出现。

图1

生理需求即对食物、水分、空气、睡眠等的需要。它们在人的需要中最重要，最有力量；安全需求即对稳定、安全、受到保护、有秩序等的需要；爱和归属感需求即与其他人建立感情的联系或关系的需要；尊重需求即尊重自己和他人的需要；自我实现需求即人们追求实现自己的能力或者潜能，并使之完善化。虽然后来马斯洛需求理论被扩展为八级模型，加入认知需求、审美需求和超越需求，但五级的旧版传播较广，也更能普遍地适用于广大人民群众，故本文以五级模型作为研究对象。

（二）需求决定内容：群众需要的确立。从消费的角度来说，人民群众好比“消费者”，而“枫桥式”法庭则好比一个“新产品”。“用户”对“新产品”的体验感是决定产品是评价产品的最直接因素，而体验感的好坏则来自于“新产品”对“用户”需求的满足程度。因此，根据马斯洛需求理论对应确定群众需求内容，“枫桥式”人民法庭根据群众需求内容针对性开展工作。

（三）理论接轨实践：需要内容的明晰。笔者通过问卷星向N市30个基层法庭辖区群众随机投放问卷，参与问卷调查的248名群众“描绘”了自己心中的人民法庭。通过调查，符合以下条件的人民法庭最能获得群众的好感（表1）。

谈谈你心中的人民法庭问卷调查结果统计

表1

对照马斯洛需求理论5个层次，可将以上6个人民法庭特征归类如下：

生理需求：未从调查中发现可归入此类的内容，说明群众生理需要已基本得到满足。

安全需求：一是法庭案件审理又好又快。二是巡回审判力度大。这是群众对司法安全需求的集中体现。

爱和归属感需求：法庭接待热情，有诉必理，有问必答。这是群众期望在法庭获得的情感回应。从比例上看，爱和归属感需求是群众对于人民法庭的最大需求。

尊重需求：一是法庭主动征求意见。二是智能化程度高。这是群众肯定人民法庭主动适应形式、满足群众需要的侧面反映。

自我实现需求：吸纳各界力量配合法庭工作，这是群众希望参与司法、实现自我价值的表现。此类需求占比最低，但也达到了45.56%，说明此类需求虽然主要针对特定人群，如愿意担任人民陪审员、人民调解员等的人员，但仍不可轻视。

综合需求分类及群众对人民法庭各特性的需求情况，可以整合建立起基于马斯洛需求理论的如下“枫桥式”人民法庭满足群众需求的细化表（表2）。值得一提的是，虽然参与问卷调查中群众并未提出第一层级的生理需求，但并不排除法庭工作过程中遇到生活、健康等尚有困难的人群。

                                                     “枫桥式”人民法庭满足群众需要细化表

表2

四、无缝衔接：“枫桥式”人民法庭切实满足群众司法需要的实现路径

以群众需要内容为焦点，“枫桥式”人民法庭应着力从以下方面开展工作。

（一）关注生理需求：发挥“触手”功能，主动探测民生问题

“枫桥经验”之一：小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解。“枫桥式”人民法庭必须始终保持对矛盾纠纷的敏锐性，随时关注人民群众基本需求。

1.在“探测”民生中践行习近平法治思想。深入贯彻习近平法治思想，始终坚持以人民为中心的根本政治立场，持续关注涉民生问题。注重在法庭工作中发现群众生活、健康方面的具体困难，灵活采取定点帮扶、联动帮扶、司法救助等方式加以解决，第一时间满足群众生理需求。

2.在“过滤”问题中化解多种矛盾纠纷。赋予人民法庭问题“过滤”功能，发挥与村镇、社区共建共治的优势，将涌入人民法庭的矛盾纠纷进行分流，既强化各基层治理体系联防联治，又鼓励群众多元“自治”。

3.在志愿服务中堵塞生理需求“漏洞”。树立“枫桥式”人民法庭主动服务、超前服务理念，有力发挥法庭党支部的服务功能，与医疗机构、慈善机构等联合开展主题党日活动，为辖区群众提供健康问诊、爱心救助等服务，及时堵塞群众生理需求“漏洞”。

（二）关注安全需求：立足审判执行，全力拧紧安全链条

群众对司法的安全需求主要集中在公正审判和安全的司法环境两个方面。公正审判要求法庭干警业务精、素质高，安全的司法环境却离不开案件回访、巡回审判等作用发挥。

1.“挑选+培养”，确保业务精通。挑选政治素质好、业务能力强的法官到法庭工作，配齐配强辅助人员，充实法庭队伍力量。加大对法庭干警的业务培训力度，探索建立法庭联动集训、法庭骨干定期外训、辅助人员跟班特训等制度，定期开展政治理论、审判业务、群众工作方法等专题培训，不断提升法庭干警综合素质和业务能力。

2.“管理+督导”，提高案件质效。一是加强对法庭案件的审判管理，认真分析法庭案件的特点与短板，针对性采取强化及预防措施。二是加强类案指导，提高法庭化解类型化案件的能力，进一步预防群体性、类型化矛盾纠纷产生。三是加强对审务督查，对重点案件、疑难案件“点穴式”指导，对瑕疵案件及不合格案件深挖原因、提出对策，确保法庭案件质量高、群众评价好，实现“三个效果”的有机统一。

3.“巡回+回访”，优化法治环境。一是规范巡回审判流程，建立辖区定期巡回审判机制，设置法庭年度巡回审判指标，对巡回审判的次数、开展效果等进行综合评定，评定结果纳入法官绩效考核。二是在法官主动回访之余，探索建立群众预约回访机制，偏远地区的群众可预约法官上门回访，在法官持续的跟踪回访中感受到无处不在的司法温暖。

4.“巡逻+报警”，提升安全系数。一是配备法庭专职司法警察，积极开展法庭周围巡逻工作，及时发现、处置异常及紧急情况，确保群众人身安全。二是与当地派出所连通，安装一键报警系统，法庭发生安全问题可以第一时间通知派出所，以便派出所民警及时到场处置。三是不定期开展法庭司法安全评估，根据评估结果强化安全措施，切实提高法庭安全系数。

（三）关注爱与归属感需求：发挥党建作用，提供优质司法服务

情感不仅是一种个人的情绪、感觉的状态，也是一种作为规则、规范和制度而存在的集体状态。因此，必须特别注重对群众情感需求的回应，以优质司法服务提升群众对“枫桥式”法庭的满意度。

1.进行情感碰撞以找寻案件突破口。调解简易灵活，适宜承担社会纠纷解决第一道防线任务，完成得越好，纠纷带给社会的伤害也就越小。充分发挥调解在化解民事纠纷中的独特优势，设立党员法官调解室，运用适时沟通、换位思考、情感碰撞、持续用力、后续跟踪等多种调解方式，以群众的情感为主线，耐心倾听当事人的诉求，循序渐进解开心结，让调解更具艺术和温暖。

2.进行协调联动以增强矛盾化解力。法庭党组织发挥战斗堡垒作用，在多方联动中拉进与群众的距离。一是与社区组织联动，共同开展矛盾纠纷排查、涉众问题解决等工作，合力回应群众诉求，充分体现法庭对群众诉求的重视程度。二是与村级组织联动。与村党支部结对共建暨基层治理联系点，通过联席会议、农民夜校、业务指导等方式，指导村党支部化解基层矛盾纠纷，合力做好农村基层治理工作。三是与调解组织联动。与基层调委会形成工作合力，定期对辖区人民调解组织的业务培训和案件指导，合力化解辖区矛盾纠纷。

3.进行服务优化以丰富司法体验感。一是发挥党员干警率带作业，设置法庭党员示范岗或先锋岗，接待群众讲究细节、礼貌热情，体现出专业、关心和热情。二是创新智能接待模式，开通法庭微信公众号，工作时间提供人工在线咨询服务，非工作时间由系统对设定问题进行自动回复。设置群众留言区，由专人在24小时内回复，做到有诉必理、有问必答。三是用活“云上法庭”和跨域立案，让群众感受高效便捷的司法服务。

（四）关注尊重需求：凸显主体地位，畅通评价反馈渠道

坚持人民主体地位是由我国人民民主专政的社会主义国家性质决定的，其根本标志就是“人民当家做主”。要借力人民法庭这个“一线”阵地，将群众意愿进行良性循环（图2）。

图2

1.领导下沉接访，常接“地气”。建立院领导定期下人民法庭接访制度，提前发布接访公告，妥善处理群众诉求。建立院领导接访台账，统计分析来访群众反映问题，突出问题导向，针对性制定预防措施，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

2.定期征求意见，及时反馈。通过开展法庭开放日活动、干警走访、集中问政等方式，广泛征求社会各界、群众代表的意见建议。对提出的问题限时整改，对征求的建议强化分析，并通过外网网站、官方微信微博、法庭公示栏等公示办理情况，回应社会各界及群众关切。

3.建立评价机制，认清形势。建立群众评价机制，不定期邀请群众对法庭运行态势、业务素能、党建成果、服务效果等开展测评，根据测评结果强弱项、补短板，使“枫桥式”人民法庭不断朝着人民群众的新期待向好发展。

（五）关注自我实现需求：突出价值体现，践行司法民主理念

1.加强培训，增强群众参与司法的适应性。加大人民陪审员、特邀调解员、法庭志愿者的培训力度，提升其参与司法活动的素质和能力，使陪审员、调解员在协助案件审理、调解中游刃有余，使志愿者在法庭服务中更专业、更自信，从而更好地体现自身价值。

2.加强表彰，调动群众参与司法的积极性。坚持每年进行优秀评选，向业务精通、群众认可的陪审员、调解员以及表现优秀的志愿者颁发荣誉证书，大力宣传先进事迹，有力增强其参与司法的荣誉感。

3.加强沟通，强化群众参与司法的延展性性。加强与调解人员、村社干部等交流沟通，共同探讨拓展群众参与法庭工作的好途径、好方法，有力强化群众参与司法的延展性  

 结  语

        “枫桥式”人民法庭的工作质量关系群众利益实现及司法体验，而切实满足人民群众司法需求是永恒的课题。只有始终以人民群众的司法需求为焦点，才能达成既定目标。相信在不断的探索与实践中，“枫桥式”法庭将成为紧跟时代发展、符合审判实际、满足群众需要的“万能站点”，为有力提升司法公信力、全方面服务群众作出新的更大的贡献。